11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称“年会”）在京隆重举行！大会以“转型•创新•共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦数字经济新时代，共谋行业发展新篇章、共话行业发展新机遇。
▲中国信息协会会长 何翠芹中国信息协会会长何翠芹出席年会开幕式并致辞，何会长指出，客户联络中心行业是信息化、数字化、智能化高度集中的行业，客户联络中心也是促进企业转型的一个重要的窗口，是吸纳社会就业的一个重要的渠道。对国家的经济发展和促进就业都具有重大的意义。为此，何会长提出以下几点建议和所有与会嘉宾交流探讨：一、加快推动科技智能化建设。二、强化以客户中心服务理念。三、成为数字经济发展的动力。四、建立专业的人才发展机制。中国信息协会希望借助行业发展年会这样的平台，以开放的姿态吸纳社会各方积极参与，与各部门行业专家和企业通过深入的交流、深度的对话、深刻的思考，解读国家前沿的政策措施，分享先进的经验和创新成果。展示前沿的技术，推荐数字化转型的优秀案例。共同提升客户联络中心与产业发展，社会发展、数字经济的融合发展。推动提升客户联络中心的社会价值和地位，助力社会经济可持续发展。国务院参事室特约研究员、中国劳动学会会长、人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长杨志明；中国企业联合会常务副会长兼理事长、工业和信息化部原党组成员、总工程师朱宏任；中国信息协会副会长兼秘书长朱玉；人力资源与社会保障部劳动工资研究所原所长刘学民；中国信息协会副秘书长刘燕华；中国信息协会客户联络中心分会会长王海平；中国信息协会数字经济专业委员会会长倪春洋；中国信息协会客户联络中心分会副会长、中国客户联络中心行业发展年会组委会执行主任、才博（中国）客户管理机构总裁吴岩松；中国信息协会客户联络中心分会副会长、携程集团副总裁陈笛；中国信息协会客户联络中心分会副会长、四川天翼呼叫科技有限公司总经理付斌等领导出席年会系列活动，大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的代表1000余人莅临年会现场，累计线上观看突破10万人次。 ▲中国信息协会客户联络中心分会会长 王海平中国信息协会客户联络中心分会会长王海平代表主办方致欢迎辞，他提到，需要加快客户联络中心行业的变革与创新发展，利用客户联络中心服务场景和天然的数据优势，服务国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局。践行以人民为中心的宗旨，为人民服务就是为客户服务，让群众享受高效便捷的优质服务，促进经济社会的持续健康发展。共同推进数字化、信息化驱动，与客户联络中心融合发展，推动以提升客户联络中心行业的组织战略定位与社会价值。利用信息化、智能化、云计算5G等新一代技术，深入发展客户联络中心产业的最大价值。坚持应用牵引，加快技术融合落地，营造良好的发展生态。希望借此年会这样平台，与各部门、行业、企业共同提升客户联络中心产业发展。推动提升客户联络中心的社会价值和地位，提升客户人的职业价值和社会地位，助力社会经济可持续发展。▲国务院参事室特约研究员，中国劳动学会会长，
人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长 杨志明国务院参事室特约研究员，中国劳动学会会长，人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长杨志明发表主旨讲话，他在讲话中特别指出，围绕中国进入双循环发展新阶段，结合服务发展的趋势、面临的问题采取的对策深入学习十四五规划中所强调的扩大内需是双循环发展的战略点，要加快数字化服务等一系列新思想、新举措，也就是要顺应消费需求的升级趋势，加快提升传统产业的服务，鼓励发展新业态服务，促进绿色健康安全的服务，特别强调了促进无接触服务等等。在这样的时代背景下劳动领域出现了三大趋势和幸福服务紧密关联。一是从劳动的需求上出现了由数量型向质量型快速转变，特别是贫困地区劳务输出正面临着由体力型向技能型的快速转变。二是在劳动力供给上，正在由无限供给向有限供给快速的转变。三是在劳动就业的形态下大批的新生态农民工投身快递、外卖、网约车服务、幸福服务、家庭服务和网络直播带货服务。特别是在已经进入了数字化的幸福服务行业，将会绽放出融创之光。沧海横流，方看服务本色，服务已经从精细化、精准化向数字化快速的推进。在人工智能时代，当前正站在了加快认知、加快发展的这个时段，希望今天年会现场能够深度的学习理解五中全会、十四五规划的建议，创出我国绿色的、低碳、精准、便捷、快乐、幸福服务品牌而坚持不懈地努力奋进学习。▲《客户观察》电子期刊上线仪式此外，在开幕式现场，举行了《客户观察》电子期刊创刊仪式，中国信息协会客户联络中心分会副会长、才博（中国）客户管理机构总裁吴岩松在致辞中讲述了《客户观察》电子期刊的定位、目的和使命，传播客服风采、提升行业价值、搭建行业学习交流平台，出席年会开幕式的领导共同见证了创刊仪式。▲“客户体验官俱乐部”成立仪式才博（中国）客户管理机构副总裁、客户体验官俱乐部秘书长胡晓石在“客户体验官俱乐部”成立仪式上提到：客户体验官俱乐部（CEOC）立足客户体验，通过客户体验管理聚焦于企业的产品与服务、流程与运营模式、文化、组织、技术等多方面的体验优化，从愿景与战略、到市场洞察、体验设计、体验交付、直到体验测量，全方位的优化提升客户体验能力。为客户体验官们提供一个知识分享、学习拓展、交流合作、价值创造的平台，让会员能够获得最新资讯、结交朋友、共享管理经验和管理成果。大会为期两天，共有来自各行各业优秀标杆企业代表分享，阿里巴巴、中国人寿、携程集团、蔚来汽车、新奥控股、竹间智能、才博（中国）、中移互联网、泰盈科技、滴滴出行、云问科技、达达集团、日日顺乐信、诚伯信息、比亚迪汽车、金牌橱柜、百果园、科大讯飞、腾讯集团、一号互联、中金智汇、阳光保险、海康威视、京东数科、捷信消费金融、九牧厨卫、联想集团、浙江电信、宜家、天鹅到家、国家电网、鸿联九五、光大银行、中原鼎盛云、小米集团以及行业资深咨询顾问专家，近40位行业管理者结合自身的实践，从不同角度先后分享了在客户联络中心行业发展的创新与变革历程、各领域企业在服务创新路上的探索和经验，以及行业最新的技术实践经验和成果。解读关于构建客户联络中心行业“数字经济与数字化服务”发展新格局的观察与思考，对促进数字经济与数字化服务高质量发展做了深刻阐述和分析，为行业发展提供了新思考、新方法、新方向。
▲中国信息协会副会长兼秘书长 朱玉11月20日晚，第五届中国客户联络中心奖颁奖典礼在年会现场隆重举行，共93家企业及个人最终获得了“2020年度中国客户联络中心奖”各项殊荣。2020年11月20日，中国信息协会副会长朱玉出席第五届中国客户联络中心奖颁奖典礼并致辞，朱会长指出当今世界正面临百年未有的大变革，国际经济、社会、科技、文化、安全、政治等格局正在发生深刻的调整，新一代信息技术成为了驱动变革的最活跃的因素，客户联络中心的建设也呈现新的发展特征。一是信息技术应用创新，为客户联络中心的建设提供了新工具；二是数字化转型浪潮兴起，为客户联络中心的建设带来新的机遇；三是经济社会进入了新常态的新格局，对客户联络中心的建设提出新的要求。最后，朱会长讲到，回顾“十三五”波澜壮阔，展望新未来催人奋进，我相信在中国信息协会客户联络中心分会的竭诚服务下，大家一定能够携手同行、不忘初心，“筑基础搭平台、优服务强支持、聚合力建生态、树典型推应用”，以技术为基础打造有速度的客户联络中心，以数字为要素打造有精度的客户联络中心，以业务为牵引打造有粘度的客户联络中心，以法律为准绳打造有尺度的客户联络中心，以人民为中心打造有温度的客户联络中心。此外，大会期间还举办了场外展览，展览区内有来自鸿联九五、竹间智能、一号互联、poly、佛山联通、云问科技、泰盈科技、北恩、中金智汇、宇高、合力亿捷、Jabra、科大讯飞、繁星汇能、张北云计算产业基地等行业知名品牌集中亮相行业年会现场，共同展示科技赋能行业的最新成果和实践。
从客户联络中心的发展趋势来看，人工智能、云计算、区块链、5G等先进技术变革和需求进化的影响，传统的客户联络中心已经无法满足服务需求，必须要依托信息技术，通过科技创新提升整体用户体验，把客户联络中心建设成为数据中心、调度中心、价值中心和决策中心，实现客户联络中心的全方位价值。加快客户联络中心行业的变革与创新发展，利用客户联络中心服务场景和天然的数据优势服务国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局，践行以“人民为中心”的宗旨，让群众享受高效便捷优质服务，促进经济社会的持续健康发展。中国客户联络中心行业发展年会是政府链接企业，企业与企业之间交流合作的平台，是研究成果与实践应用的展示平台，也是年终盘点与总结经验的平台。年会以开放的姿态吸纳社会各方积极参与，与各部门、行业专家和企业，通过深入的交流，深度的对话，深刻的思考，解读国家前沿的政策措施，分享先进的经验和创新成果，展示前沿的技术，推荐数字化转型的优秀案例，共同提升客户联络中心与产业发展、社会发展、数字经济的融合发展，推动提升客户联络中心的社会价值和地位，营造良好的发展生态。